نقشه سفر کاربر (Customer Journey Map)
نقشه سفر کاربر یک نمایه‌ی گرافیکی و خطی از تمام مراحل تعامل کاربر با محصول شما است. هدف اصلی از طراحی این نقشه، درک عمیق از احساسات، نیازها و موانعی است که کاربر در هر مرحله تجربه می‌کند تا بتوانید تجربه‌ای همسو با انتظارات او بسازید. این نقشه معمولاً با تقسیم‌بندی به مراحل کلیدی آغاز می‌شود: آگاهی، بررسی/ارزیابی، تصمیم‌گیری، استفاده اولیه، استفاده مداوم و در نهایت تبدیل یا حفظ فرهنگ استفاده. هر مرحله شامل عناصر زیر است: اقدامات کاربر، نقاط تماس با محصول یا خدمات، احساسات و واکنش‌های او، دردها (pain points) و فرصت‌ها (opportunities). در بخش دردها، فقط مشکلات فنی نیستند؛ بلکه موانع روانی، زمانی یا شناختی نیز می‌تواند جای بگیرد. برای ایجاد نقشه سفر کاربر، از روش‌های مختلف مثل مصاحبه‌های عمیق، جلسات دیداری، آزمایش‌های کاربری و تحلیل داده‌های استفاده استفاده می‌کنیم. نتیجه‌ی نهایی باید به تیم‌های طراحی، توسعه و بازاریابی دید واضحی از مسیر کاربر بدهد تا تصمیمات طراحی در هر مرحله بهبود یابد. به‌کارگیری نقشه سفر کاربر به همراه معیارهای موفقیت، مانند کاهش زمان کارگزاری (time to value)، افزایش نرخ تکمیل تراکنش و بهبود نمره‌ی رضایت مشتری (CSAT)، می‌تواند پیامدهای ملموسی برای کسب‌وکار داشته باشد. در کتاب شما، می‌توانید با ارائه یک نمونه نقشه سفر کاربر از یک محصول فرضی (مثلاً اپلیکیشن مدیریت پروژه یا پلتفرم یادگیری آنلاین) نشان دهید چگونه هر مرحله به طراحی تمیزتری منجر می‌شود.

پرسونای کاربر (User Personas)
پرسونای کاربر یک نمایه‌ی قالبی از کاربر هدف است که ویژگی‌های جمعیت‌شناختی، رفتارها، انگیزه‌ها، نیازها و محدودیت‌های او را به‌طور خلاصه و قابل استفاده نمایش می‌دهد. هر پرسونای معتبر باید چند مؤلفه کلیدی را دربرگیرد: نام فرضی، هدف‌های اصلی استفاده از محصول، نیازهای کاربری، مشکلات روزمره، الگوهای استفاده، توان فنی و محدودیت‌های ممکن (مثلاً محدودیت زمانی یا دسترسی). با تدوین چند پرسونای متمایز می‌توانید تیم طراحی را به تصمیم‌گیری‌های همسو با واقعیت‌های کاربران هدایت کنید و از طراحیِ “بیش‌ازحد عمومی” جلوگیری کنید. برای افزایش کارایی، هر پرسونای شما باید با سناریوهای کاربری (scenarios) پوشش داده شود: یک کاربر چه اقداماتی انجام می‌دهد، از چه ابزارهایی استفاده می‌کند، با چه موانعی روبه‌رو می‌شود و چه معیارهایی برای موفقیت او وجود دارد. در کتاب، می‌توانید با ارائه‌ی پرسونای نمونه برای دو یا سه گروه کاربری مختلف—مثلاً مدیر پروژه، همکار فنی، و کاربر تازه‌کار—نشان دهید چگونه مسیرهای طراحی با توجه به تفاوت‌های آن‌ها تغییر می‌کند و چگونه نیازمندی‌های معماری و UI را هم به این پرسوناپها گره می‌زنید.

نکته نگارشی برای نگارش کتاب: از داستان‌سرایی کوتاه در ارائه‌ی هر پرسونای فرضی استفاده کنید: یک یا دو پاراگراف در قالب “روز کاری یک پرسونای X” تا مخاطب بهتر با انگیزه‌ها و چالش‌ها ارتباط برقرار کند. همچنین می‌توانید جداول ساده‌ای اضافه کنید که برای هر پرسونای کلیدی، هدف‌ها، دردها، نیازها و معیارهای موفقیت را به‌طور خلاصه نشان دهد.